0

качество предоставления услуг

Асия Жакупова 4 years ago updated by Служба поддержки (Support) 4 years ago 1
Вчера, 10/07/2015 года, в центральном почтовом отделении г. Шахтинска, мною получен талон №002 в 16:47 на очередь для отправки посылки по постамату. В зале было примерно 15 человек.
За время моего ожидания от 16:47 до, примерно, 17:55, обслужили всех, кто пришел до меня, и обслуживали тех, кто пришел позже меня. Сотрудниками отделения, при обнаружении клиента, который находится в зале не обслуженным больше часа, было сделано всё возможное, чтобы обеспечить обслуживание, для чего был предоставлен талон на получение другой услуги, потому что услуга «отправка посылок» по приоритету (оказывается, появилось нововведение) оказалась самой малозначительной и не имеющей права на обслуживание ни по живой очереди, ни вообще.
По другому талону я была обслужена в 18:14(через 87 минут), когда в зале осталась только я и клиент, имеющий приоритет передо мной, потому что она, оказывается, отправляла заказные письма, кажется, и пришла в отделение намного позже меня. Этот введенный, так называемый приоритет, другими словами «узаконенный блат», нарушил мои конституционные права на равноправие, отправив меня в категорию людей 4го сорта, потому что были обслужены все посетители, кроме меня: клиенты получили посылки, оплатили коммунальные, получили деньги по вкладам, отправили заказные письма… Под конец рабочего дня, после обслуживания по другому талону, полученному после часового ожидания (время от получения первого талона до обслуживания по второму- 87 минут), когда в зале осталась только я из клиентов, проверили оставшиеся очереди по талонам. Остались № 002(мой) и 004( тот клиент видимо не дождался или выбил талон по другой услуге).
Этими действиями ваша «система приоритетов» нанесла мне ущерб в виде ущемления прав гражданина РК, потери времени, морального ущерба, получении статуса второсортного человека, отказывающего мне в равноправии граждан. Если это безобразие не прекратится немедленно, я буду вынуждена использовать свою систему приоритетов и полномочий и обратиться за восстановлением конституционных прав граждан в Генеральную прокуратуру РК, возмещению морального ущерба и принятию мер к Председателю правления АО «Казпочта», содействующего такому нарушению прав граждан.
Ранее для клиентов существовало отдельное окно для отправки посылок и бандеролей. Эта операция имеет много нюансов, особенно с введением новой и очень удобной услуги-постамат, которая требует отдельных специалистов. Я не претендую на внеочередное обслуживание по отправке посылок по постамату, я даже за живую очередь, но хотела бы обслуживаться у конкретного специалиста. Если раньше в квитанциях по отправке посылке на постамат указывались и телефоны и отправителя и получателя, то сегодня этого нет, невозможно проверить правильность введения номеров в программу. Кстати, доступ к постамату, куда я отправляю посылки, ограничен до 19:00, что аннулирует преимущество постаматов от обычных посылок и услуга не соответствует стоимости оплаты услуги. И, если это инициатива администрации Торговых Домов – прошу принять меры воздействия для обеспечения доступа к постамату в пределах режима работы Торгового Дома.
При такой малой зарплате кассиров завалили всеми видами услуг одновременно(письма, посылки, платежи, налоги, депозиты, пенсии, страховки, денежные переводы…), что создает сложности при обслуживании и текучесть кадров – их забирают банковские структуры на более высокую зарплату при меньшей нагрузке и каждая смена кассира вызывает переживания клиентов о точности доставки посылок и проведения платежей. Если любой налог легко перевести с ошибочно начисленного счета на нужный счет по лицевому счету налогоплательщика, по заявлению в Управление госдоходов, то пенсионные и социальные платежи НЕ подлежат переводу по лицевому счету налогоплательщика. Так же если перевод произведен налогоплательщиком после установленного срока платежа, он подлежит административному взысканию в виде штрафа, который можно перевести на АО «Казпочту», как виновника просрочки по решению Министерства Финансов РК. Если раньше я проводила платежи налогов и других платежей на сотни тысяч тенге за квартал, то сейчас я пользуюсь услугами банков, потому что услуга по перечислениям пенсионных и социальных платежей была в два раза дороже,чем в банках,а теперь обслуживаюсь у них по привычке, уверенная в компетентности специалиста. Я, как специалист, опасаюсь оформлять страховку у ваших кассиров, потому что при такой текучке и нагрузке, малейшие ошибки(даже пропуск одной буквы) аннулирует саму страховку, что лишит меня прав на возмещение ущерба по страховому случаю. Предполагаю, что сами кассиры не догадываются о личной юридической и финансовой ответственности и ответственности АО «Казпочта» при допущении ошибок при оформлении. Конечно, вы не владеете ситуацией на местах и, если в Астане или Алматы штат намного больше и специалисты распределены по видам услуг, то этого уже нет в наших малых городах. Я, как экономист, вижу, какие затраты на обучение штата при такой текучке происходят, а если поднять зарплату, уменьшатся эти расходы и есть возможность иметь постоянный штат, и мы, как клиенты,меньше бы переживали. При такой нагрузке по количеству операций (такой термин в банковской системе), банковский работник получал бы зарплату больше имеющейся на сегодняшний день. А зарплата почтальонов такая, что контингент соответствует предложенной зарплате, которой вам не хватило бы на обеды на месяц, а им приходится существовать. Некоторых боишься домой пускать при получении заказного письма. А другие на такую зарплату не пойдут. Любой уважающий себя специалист не пойдет на такую зарплату, если только бесплатно поучиться на кассира, освоить программу и проведение операций – хорошая подготовка для работы в банковской системе.
Я уже НЕ оплачиваю коммунальные, налоговые и другие платежи, НЕ пользуюсь услугой «денежные переводы». Я НЕ рискну открыть депозит, потому что говорили, что сократят последконтроль, а я, как бывший работник банка знаю, что это даст возможность хищениям и махинациям со стороны кассиров, имеющих маленькую зарплату и потому нуждающихся в средствах и имеющих такое искушение без боязни потерять такую малооплачиваемую работу. Возмещения я могу добиться со временем, а деньги мне могут понадобиться в любое время. Постамат –оригинальная удобная услуга, мне очень нравится, но и ей можно найти альтернативу, но права граждан обеспечены законодательством РК.
Прошу принять меры по обеспечению качества предоставления услуг.

Добрый день!
Получен ответ от Карагандиского ОФ:
Асия Жакупова

Ответ на обращение

Уважаемая Асия!

Мы внимательно изучили Ваше обращение. Действительно, в указанный Вами период в системе электронной очереди на уровне центрального аппарата ошибочно была произведена неверная настройка, в результате чего прием заказных писем производился в первую очередь.

Областным филиалом был направлен запрос о необходимости внесения изменений, и с 20.07.2015г. ситуация исправлена, все почтовые услуги оказываются в порядке общей очередности.

По всем остальным указанным Вами замечаниям, в первую очередь, благодарим Вас за проявленное внимание к работе нашего подразделения. Но следует отметить, что в текущем году Обществом произведена огромная работа по усовершенствованию программного обеспечения и технологии оказания услуг, что позволяет упростить работу операторов и минимизировать возможные ошибки.

Результатом проведенной работы является рост количества значительной части из оказываемых АО «Казпочта» услуг.

Мы приносим извинения за указанный Вами инцидент по задержке обслуживания. Надеемся, что принимаемые Обществом меры позволят исключить аналогичные нарушения в дальнейшем и повысить доверие наших клиентов.



И.о. Заместителя директора Е. Герасименко



Исп. А. Оспанова

Тел. +7(7212) 420 676 вн. 130